対応をたった一つ間違えただけで顧客を失う

日本人ってわりと恐いと思ってしまう出来事がありました。

私が何かをされたわけではありません。

逆に私がしてしまったことに対して、そのように感じてしまいました。

出来事としてはどこにでもある日常の光景かもしれません。

まずは、今朝発生したその日常の一コマです。

場所は日本の某最大手のコンビニ。

レジが込んできたぞ

朝あるいはお昼の時間帯はコンビニが混雑することって多いですよね。

私は家でヨーグルトを作り続けていますが、なんと今朝、ヨーグルトがまだできていなかった！

と、まぁ、おおげさに書いてしまいましたが、これも日常茶飯事のこと。毎日ヨーグルトを食べているわけではありません。

ところが、この日はやたらと体がヨーグルトを欲しているのです。

そこでコンビニに入りヨーグルトを購入しようとしました。

し、しかし、、、混んでいる。とは言え、並ぶこととヨーグルト欲求を天秤にかけたところヨーグルト欲求が勝りましたので並ぶことにしました。

もう一つのレジが開きました

これもよくある話ですね。お客様を早くにさばくために、レジを新しく開けるのです。

けど、たまぁにいますよね、なぜか並んでいる一番後ろの客に声をかけようとする店員さん。

レジ②の店員さんが私をチラッとみてそんな雰囲気を感じ取ったので、客②が先にレジに並んでいることを伝えたところ、客②をきちんと誘導しました。

で、こんな感じになりました。

レジが2台開いたので、私の前に並んでいる客③と客④（私）は少し真ん中に移動します。

レジ①とレジ②で空いた方に順に赴くという方式です。

レジ①、客①の会計が終わりました

レジ①とレジ②の両方を見ていましたが、レジ①が先に会計が終わりましたので、客③はレジ①へと向かいます。

私はレジ①とレジ②のどちらが開くかをじーっと見ていたところ、、、

レジ②が先に開いた！

レジ②の方が先に空きましたので、当然私はレジ②に向かおうとしました。

その時事件が起きた

新たな客⑤が出現したのです。

客⑤の動きは何となく分かっていましたが、レジ近くの弁当を選び終えたところで、ちょうど空いたレジ②にスムーズに入ってきたのです。

一瞬の出来事でしたが、当然レジ②の店員さんが客⑤に対してエクスキューズして客④（私）を誘導してくれるだろうと考えてしまいました。

しかし、期待は見事に裏切られ、そのまま何事もなかったように客⑤の会計が始まりました。

そのまますぐに客⑤の後ろに並べば良かったのかもしれませんが、私は、どこか釈然としません。

そう思っている3秒ほどの間に、客⑥が客⑤の後ろに並んでしまいました。

買うのをやめた

私はどうしたかと言うと、黙ってヨーグルトと（ついでに手にしていた）おにぎりを棚に戻してお店を出てしまいました。

その時に思ったことは、このお店にはもう来ない。

たかがコンビニの出来事ですので、見過ごすこともあるようなことです。

それはさておき、私の主観としては、客⑤や客⑥は悪くはありません。

客③や客④（私）がレジ①とレジ②に向かうために勝手に作ったルールを知りません。

どこからどうみても、客⑤はちょうどレジ②が開いてたから向かっただけのことです。

レジの店員が客④（私）の存在に気づいていないと感じられるケースもありますね。そういうときは特に気になりません。

しかし、今回は明らかに私が並んでいることをレジ②の店員は認識しています。

もう一つ主観的な感情で言うならば私は客②にレジ②を譲っています。

（譲るというのも語弊があって、そもそも客②に権利があると感じます。）

法律やルールといったことではなく、何といえば良いでしょうか・・・生活を円滑に進めるため、皆がWin-Win関係で幸せを感じて行動するための紳士協定とでもいいましょうか、そういうものに基づくなら、別に私が客②にレジ②を譲ったわけではありません。

今回の件は、客②～客④の状況を分かっているはずのレジ②がきちんと裁かなくてはいけない事例だと思います。

客⑤にほんの一言、あちらのお客様（客④）が先ですよと言うことを伝えるべきことなのです。

（もう一度言っておきますが、私の主観ですので）

もちろん、並び方のルールを勝手に作ってしまって、それは店員にも関係のないこと、とか、色んな考え方があるでしょう。

長々と書きましたが、ふと冷静になった時に、自分の行動が恐ろしく感じられました。

私が品物を戻してお店を出たことに対してではありません。

もう二度とこの店には来ないと思ったことに対してです。

これって実は私だけの行動あるいは思考パターンではないような気がします。

サイレントマジョリティ

今回の私のように、何も言わずに店離れをするだけでなく、マイナスの口コミを拡げてしまう顧客のことをサイレントマジョリティと言います。

その場でひと悶着してそれで解決ということの方が、お店にとっては顧客離れを引き留めることができるため、良いかもしれません。

かくいう私を振り返ってみると、ささいなことであればあるほど、黙ってそのお店を離れてしまうことが多いように思います。

このお店は実は結構頻繁に利用しているコンビニなのです。

何度も利用しているにも関わらず、私は二度と来ないと思ってしまったのです。

多分、私の習性からすると、1カ月ほどでほとぼりもさめて、また利用を開始する可能性の方が高いと思っています。

今回、私が感じたことは、自分が販売する立場になった時、なるべく顧客が理不尽だと考えるような行動はしないようにしよう、ということです。

もちろん、サービス提供者の私が、顧客と意見が対立して、その顧客が離れることはあるでしょう。

そういうのはまだ自分でも納得はいきます。

あるいは、知らないうちに顧客の納得のいかない行動をしてしまって、その結果顧客が離れてしまうのも仕方がないと思えるかもしれません。

少なくとも、顧客が理不尽に思っていることを認識した上で、私が理不尽な行動を黙って続けてしまうことだけはやめようと思います。

これって、ちょっと行動を変えるだけで防ぐことができることなのです。

組織が大きくなっていった場合は、こういうことは個人スキルに任せるのではなく組織的な教育あるいは体制が必要かと思います。